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11. Okt 2016

Beat Muster

Leiter Marketing & New Business

Als Bürger der «overbanked» Schweiz, wo schon Säuglinge Besitzer mindestens eines Jugendsparkontos sind, mag es seltsam anmuten, dass vor einem Bankbesuch zwecks Kontoeröffnung einige Stunden an Vorbereitungszeit notwendig sind.

Aber der Reihe nach. Als Besitzer einer Liegenschaft in Südfrankreich müssen Handwerker, Liegenschaftsteuern, Versicherungen und die Dienste von netten Menschen, die Haus und Garten in Schuss halten, bezahlt werden. Anders als bei uns haben in Südfrankreich nicht alle Leute ein Bankkonto, Bezahlungen müssen somit in Bar oder – via Check (!) erfolgen. Bargeld ist alles andere als ideal, unter anderem entstehen beim Bezug im Ausland hohe Gebühren. Checks auch nicht. Geht aber oft nicht anders. Schlussfolgerung: wir benötigen ein Konto bei einer französischen Bank.

Erster Versuch: online

Leider sind die meisten Online-Angebote ausgeschieden, denn als eine der vielen Voraussetzungen müsste ich bereits über ein auf mich lautendes Konto bei irgend einer Bank in Frankreich verfügen. Huhn-Ei-Frage. Die Anmeldeprozesse für die online-Kontoeröffnung sind jedoch oft so gestaltet, dass diese Erkenntnis manchmal erst nach der dritten Formularseite erscheint. Es fühlt sich fast an wie bei einem altmodischen Computerspiel, bei dem das unüberwindbare Hindernis bei jedem Versuch etwas weiter nach hinten wandert.

Schliesslich werde ich fündig: bei der Banque Postale kann ich alle Schritte bis zum Schluss erfolgreich durchlaufen! Ich muss zwar mehrmals von Vorne beginnen, weil das mehrseitige Formular Abhängigkeiten aufweist, welche ganz zu Beginn bestimmt werden. Ich finde aber erst während dem Ausfüllen heraus, was die einzelnen Optionen zur Folge haben. Dass die Formulare ausschliesslich französisch, optisch schlecht lesbar sind und altertümlich aussehen, stört mich eigentlich nicht.

 

Der Antrag auf Kontoeröffnung wird online eingereicht einerseits, eine eindeutige Referenznummer wird dabei generiert. Andererseits wird ein ganzer Strauss von Dokumenten heruntergeladen sowie die Liste mit den zusäztlichen Dokumenten, die auf dem Postweg einzureichen sind. Dazu gehören Passkopie, eine Wohnsitzbestätigung, Telefonrechnungen der letzten drei Monaten, Lohnbestätigung der letzten drei Monate, aktuelle Steuerrechnung, ein Check mit mindestens 50 Euro. Alles unterzeichnen, per Post abschicken. Fertig?

Etwa vier Wochen später erhalte ich alle meine eingereichten Dokumente wieder zurück – ohne auch nur den kleinsten Kommentar.

Zweiter Versuch: Filiale

Also nochmals. Während einer Woche Ferien planen wir den Bankbesuch in «unserem» Städtchen. Die Bank wurde uns von Einheimischen empfohlen. Zu Hause in der Schweiz nochmals alle Dokumente aktuell beschaffen, ausdrucken, einpacken. Gleich am ersten Tag besuchen wir die Filiale um – damit hatte ich gerechnet – einen Termin für die Kontoeröffnung zu vereinbaren. Denn dazu braucht es zwingend den Filialleiter.

Als es soweit ist, erschienen wir pünktlich zum Termin. Wir rechnen mit einer halben Stunde. Dann mal los. Im fensterlosen Kämmerlein (Filialleiterbüro) finden wir kaum Platz, die Klimaanlage gibt peinliche Geräusche von sich, die Regale sind mit Dokumenten vollgestopft – wie eine Bank sieht es eigentlich nicht aus. Der Filialleiter ist sehr freundlich und gibt sich alle Mühe, uns die notwendigen Schritte bis zum Konto ausführlich und verständlich zu erläutern. Freundlicherweise lässt er uns auf seinem Bildschirm mitverfolgen, was er im System der Bank alles konfigurieren muss. Die Bank verwendet ein in die Jahre gekommenes webbasiertes Tools für die Kundenverwaltung und Kontoführung. Für die Kontoeröffnung muss er zwischen verschiedenen Modulen des System hin- und herspringen, die Navigation basiert teilweise auf kryptischen, 8-stelligen Nummern, die er in ein Suchfeld eintippen kann – wohl als Alternative zur mehrstufigen Naviagtionshierarchie.

Zwischendurch scheitert er an Eingabeformaten, die unsinnig und nicht verständlich sind. Beispielsweise lässt das System nicht zu, dass er meine Handynummer mit Landesvorwahl eintippen kann. Scheinbar ist das System nur für französische Nummern ausleget? Schade, denn mit einer SMS-Bestätigung als elektronische Unterschrift könnten wir die manuelle Unterschrift auf den Antragsdokumenten umgehen und wir hätten zudem alle Dokumente elektronisch anstatt auf Papier. Geht also nicht, auch der telefonisch anvisierte Support kann nicht helfen. Landesvorwahl? Nie gehört. Ausdrucken, unterschreiben – interessanterweise umfassen die diversen Dokumente rund 30 Seiten.

Nach 90 Minuten sind wir draussen und stolze Besitzer eines Privatkontos mit Kreditkarte (CB, Visa Classic), Checkheft, E-Banking und Mobile Banking für € 9.80 pro Monat.

 

Was bisher geschah & Fazit

Nach drei Wochen erhalten wir einen Brief mit der Besätigung, Kunde der Bank geworden zu sein. Schön. E-Banking funktioniert. Karte und Checks haben wir zwar noch nicht erhalten, ist aber auch nicht dringend zum Glück.

Aus «Customer Experience»-Sicht haben die klassischen Banken einen harten Weg vor sich, auch wenn es nur halb so kompliziert ist wie in Frankreich. Wenn wir für unsere Kunden neue Prozesse und Anwendungen desingen, legen wir enorm viel Gewicht auf das Onboarding – also darauf, wie der Endkunde möglichst elegant, einfach und einladend an das Angebot herangeführt wird und es zum ersten Mal nutzen kann. Das muss positiv sein, soll Freude bereiten, ein gutes Gefühl hervorrufen und dem Kunden die Gewissheit geben, die richtige Wahl getroffen zu haben.

Bei meiner hier beschriebenen Erfahrung ist nichts davon eingetreten. Gut, ich habe ein Konto, technisch ist die Anforderung damit erfüllt. Aber bin ich bei der richtigen Bank? Werden meine Transaktionen funktionieren? Wird es wieder so kompliziert, wenn ich eine zusätzliche Dienstleistung beanspruchen möchte?

Neue, disruptive Ansätze von branchenfremden Anbietern beginnen, den klassischen Banken das Feld abzugrasen. Sie machen sich die schwerfälligen, verstaubten und komplizierten Abläufe zunutze und erscheinen mit schlanken, auf das notwendige reduzierten Angeboten, die zu 100% online gebucht und verwaltet werden – medienbruchfrei und günstig.

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