Der neue Onlineshop ist da! Sieht chic aus, alle Produkte sind im besten Licht präsentiert, alles perfekt. Aber die Bestellungen wollen nicht so richtig in Fahrt kommen. Woran kann das liegen? Andere Szene: Demnächst soll das Redesign der zentralen Fachapplikation eingeführt werden, alles ist bereit und funktioniert. Die Anwender*innen geben aber schlechte Rückmeldungen aus den internen Testrunden, sie finden sich nicht zurecht und sind unzufrieden. Woran kann das liegen? In unserem Interview erfahren wir von Senior User Experience Designer Matt Feusi mehr dazu.
F: Kurz zusammengefasst. Was ist dein Job?
A: Als UX-Designer bin ich dafür verantwortlich, dass das Erlebnis der Benutzerinnen und Benutzer einer Anwendung oder Webseite stimmt. Nebst einer schönen Gestaltung geht es viel mehr darum, wie es effektiv funktioniert und sich anfühlt. Unsere Lösungen bauen wir auf der Motivation der Menschen auf, was sie brauchen und warum – darauf bauen wir unsere Lösungen auf, um eben ein optimales Benutzererlebnis zu schaffen.
Angenommen, du wirst mit den einleitenden Beispielen konfrontiert. Was sind deine ersten Reaktionen darauf?
Grundsätzlich ist es natürlich immer schade, wenn wir erst so spät beigezogen werden. Solche Fehler könnten meistens viel früher aufgedeckt werden. Beispielsweise indem man sich zu Beginn eines Projektes mit den Problemstellungen auseinandersetzt und herausfindet, ob die getroffenen Annahmen zutreffen oder nicht. Idealerweise passiert das, bevor mit viel Aufwand Code geschrieben wird.
Was kannst du als User Experience Designer in diesem Moment tun?
Wenn etwas bereits im Einsatz ist, kann man die Software oder Webseite anhand von echten Szenarien testen. Wir nennen das «Usability Testing». In mehreren Testrunden analysieren wir, was bereits gut funktioniert, was nervt und wo noch Optimierungspotenzial liegt. Von den Anwender*innen kann man immer einiges lernen und erfahren. Wir erfahren einiges über den Kontext und über die Abläufe, alles Dinge, die wir im Anschluss auswerten und in die Weiterentwicklung einfliessen lassen. Dabei decken wir oftmals auch tieferliegende Probleme auf, wenn beispielsweise im Falle einer Businessanwendung die darunter liegenden Geschäftsprozesse unnötig kompliziert sind oder die Performance schlecht ist.
Du hast Design und Psychologie studiert, weshalb bist du der Richtige dafür? Macht das nicht besser ein Software Engineer?
Ich denke schon, dass ich der Richtige dafür bin, aber ich bin ja auch nicht alleine dafür verantwortlich. Meine Aufgabe liegt insbesondere darin, dass ich die Menschen in den Mittelpunkt setze und versuche, einfache und intuitive Lösungen zu konzipieren. Dies ist jedoch nur möglich, wenn ich entsprechende Unterstützung von den Software Engineers erhalte und meine Ideen und Ansätze im Projektteam auch hinterfragt und verbessert werden. Wenn aber wie zuvor erwähnt die Performance nicht stimmt und die Anwendung oder Seite zu langsam ist, dann kann ich nicht viel dazu beitragen; das ist ein technisches Problem, welches die Software Engineers besser lösen können.
Und was könnten andere, nicht technische Probleme sein?
Vieles hat damit zu tun, was man eigentlich von der Anwendung oder Webseite erwartet, bzw. an welche Benutzergruppen sie sich richtet. Häufig sind es einfache Dinge, die zu Problemen führen. Wenn man beispielsweise nicht genau weiss, wo man klicken muss, dann ist das frustrierend. Auch mühsam finde ich wiederkehrende Prozesse, bei denen man viel zu oft klicken muss, bis man an das Ziel gelangt. Ich sehe auch immer noch viele Formulare, die zu lang sind und man nicht genau weiss, was man alles ausfüllen muss. Schlussendlich gibt es auch Formulare, bei denen ich beim Ausfüllen irgendwo Fehler gemacht habe und deshalb das ganze nochmals ausfüllen muss, ohne dass ich am entsprechenden Ort bereits darauf hingewiesen werde. Solche Sachen bringen mich auf die Palme, denn sie lassen sich meistens relativ einfach vermeiden.
Wie gehst du vor, um das zu analysieren?
Wir bieten dafür sogenannte UX Reviews an, bei welchen wir Anwendungen genauer untersuchen, solche Probleme identifizieren und entsprechende Optimierungsvorschläge aufzeigen. Dabei gibt es einerseits die heuristische Evaluation, eine Art Checkliste, mit welcher wir die gängigsten UX-Probleme identifizieren und bewerten und andererseits auch User Tests und Interviews, damit wir nicht nur die Expertensicht haben sondern auch die Anwender*innen miteinbeziehen.
Gibt es technische Hilfsmittel, die dich dabei unterstützen können?
Klar. Wir nutzen aktuell Tools, mit denen wir UX Reviews auch von zu Hause aus remote durchführen können. Dabei können wir beispielsweise in moderierten Test-Sessions mit den Anwender*innen kommunizieren und sehen neben ihrem Bildschirminhalt auch ihre Reaktionen live von ihrer Webcam, was uns auch hilft, die Dringlichkeit der Probleme zu bewerten. Es gibt auch Analysetools, die die Häufigkeit der Nutzung von gewissen Funktionen aufzeichnen und uns auch zeigen, wo die Leute abspringen, was gerade bei einem Onlineshop sehr interessant ist.
Was ist das Ergebnis aus dem Review?
Normalerweise verfassen wir einen Bericht mit den Erkenntnissen aus dem UX Review und präsentieren diesen gleich bei unseren Kund*innen. Dieser Bericht beinhaltet die Ausgangslage und Zielsetzung, erklärt unser Vorgehen und zeigt natürlich die Ergebnisse aus den Interviews und der Evaluation. Diese Erkenntnisse sind im Fazit nochmals zusammengefasst. Je nach Wunsch sind dann noch empfohlene Massnahmen oder weitere Punkte drin. Bei der Präsentation können wir natürlich auch über offene Fragen diskutieren.
Was kann ich als Auftraggeber nun damit erreichen?
Wie bereits anfangs erwähnt ist der Zeitpunkt dafür eigentlich oft schon zu spät, vor allem wenn das Thema UX-Design erst jetzt wirklich berücksichtigt wird. Da lassen sich meistens nur noch Quickwins realisieren, die mit überschaubarem Aufwand umgesetzt werden können. Wir nutzen dies jedoch bewusst als Chance, um die Auftraggeber*innen für das Thema User Experience zu sensibilisieren, damit bei einer Weiterentwicklung von Anfang an UX-Designer dabei sind und Einfluss nehmen können. Es gibt aber auch Aufträge, bei denen die User Experience bereits ziemlich gut ist und trotzdem eine externe Expertenmeinung in Form eines UX-Reviews angefordert wird. Dies sind auch spannende Aufträge und helfen, bereits gute Lösungen noch besser zu machen.
Gibt es nicht einfach «ein Rezept», wie eine Oberfläche auszusehen hat? Man hat ja viel Erfahrung aus den letzten Jahrzehnten. Kann man da nicht einfach kopieren, was bereits funktioniert?
Abschauen, was gut funktioniert ist sicher nicht schlecht, jedoch ist jeweils der Kontext entscheidend. Das machen wir ja auch, indem wir auf Frameworks setzen, welche viele grundlegende UX-Probleme bereits von Werk aus beseitigen und so unseren Entwickler*innen die Möglichkeit geben, schnell und einfach zu brauchbaren Oberflächen zu kommen. Wenn man sich dabei an etablierten und bekannten Mustern und Prinzipien orientiert ist das für alle von Vorteil. Dafür gibt es aber trotzdem nicht «ein Rezept». Der Teufel steckt nämlich meistens im Detail und deshalb versuchen wir von Anfang an die Anforderungen klar zu verstehen, um daraus eine einfache, klar strukturierte Oberfläche abzuleiten. Fast immer entstehen gute Lösungen auf Grund von Diskussionen und Prototypen, welche idealerweise bereits mit Anwender*innen und Stakeholder*innen getestet werden. Gute User Experience ist aber in jedem Fall Teamwork!
Könnte es denn sinnvoll sein, schon ganz früh in einem Projekt mit einem kurzen UX-Review die groben Fehler zu verhindern?
Noch besser ist es, bereits von Beginn an in jedem Projekt eine UX-Rolle zu besetzen. So werden es die groben Fehler hoffentlich gar nie in ein fertiges Produkt schaffen, da sie während dem Prozess identifiziert und behoben werden können. Es lohnt sich, einen sauberen UX-Prozess aufzusetzen und die wichtigsten Prinzipien der Zusammenarbeit bereits ganz am Anfang gemeinsam festzulegen. Dazu gehört meiner Meinung nach, dass man viel und früh testet und auch bereit ist, gewisse Dinge, die zwar bereits umgesetzt wurden aber bei diesen Tests durchfallen, eben nochmals anzufassen und zu verbessern.
Aber weshalb können die Software Engineers das Design nicht gleich selber machen?
Ich kenne einige Software Engineers, die das tatsächlich sogar ziemlich gut machen. Dennoch steckt hinter UX weit mehr als nur hübsche Benutzeroberflächen zu gestalten, wofür wir auch entsprechende Kompetenzen und Ausbildungen mitbringen, die von Software Engineers meistens nicht abgedeckt werden. Die Wege in den Bereich UX sind sehr vielseitig, was aus meiner Sicht perfekt zu interdisziplinären Teams passt. Was uns vereint ist die ganzheitliche Betrachtungsweise des «Customer Lifecycles» sowie die konsequente Nutzerzentrierung. Wir bringen dafür die benötigte Perspektive und Empathie, um positive Erlebnisse zu schaffen. Deshalb bin ich überzeugt, dass wir als UX Designer in Projekten einen Mehrwert bieten.
Senior User Experience Designer Matt Feusi
