Raus aus der Produktefalle
Stecken Sie mit Ihrer Firma in der «Produktefalle» fest? Sie verkaufen ein Produkt, verlieren den Kunden aber an Mitbewerber? Suchen Sie nach Möglichkeiten, aus dieser Falle auszubrechen und Ihre Firma für die Zukunft zu rüsten?
Firmenstrategie und Angebot – gerüstet für die Zukunft
Anbieter von Produkten machen sich früher oder später Überlegungen dazu, wie sie Firmenstrategie und Angebot auf die Zukunft ausrichten können. Reine Produktanbieter betreuen den Kunden nach Abschluss des Verkaufs nicht oder nur halbherzig. Diese Lücke machen sich die Mitbewerber mit smarten Lösungen zunutze und holen den Kunden genau hier ab. Die Kunden sind andererseits anspruchsvoller geworden, sie tauschen den Anbieter oder die Produkte schneller aus als früher. Für den Produktanbieter heisst das, einen grossen Aufwand und hohe Kosten in die Rückgewinnung eines verlorenen Kunden zu investieren.
Wie kann ich also als Anbieter meinen Kunden besser und länger an mich binden, ohne die Kosten und Aufwände für die Betreuung zu erhöhen? Oder kann ich gar ein Cross- oder Upselling erzielen?
Customer Experience
Vom Produktanbieter zum Serviceprovider
«Customer Experience» ist eines der Themen, das aktuell viel Aufmerksamkeit geniesst. Mit Recht. Der Kunde will bei der gesamten Interaktion mit einem Anbieter oder einem Produkt gute Erfahrungen machen. Einfacher Bestellprozess, rasche Verfügbarkeit, gute Unterstützung bei Fragen, individuelle Bedürfnisse befriedigen – um nur ein paar Kriterien zu nennen. Der reine Produktanbieter muss somit seine Interaktion über den Verkauf hinaus erweitern und Services anbieten, um seinen Kunden wirklichen Mehrwert zu bieten.
Vorteil und Nutzen
Die Vorteile eines Serviceproviders liegen auf der Hand. Die Interaktion mit dem Endkunden ist intensiver und die Kundenbindung grösser. Zudem können neue Servicemodelle entstehen. Der Kunde mietet z.B. eine Leistung bedarfsgerecht über einen definierten Zeitraum und kauft diese nicht mehr ein. Er hat damit die Gewähr, dass der Service immer auf dem neuesten Stand ist. Er muss sich keine Gedanken zum Betrieb oder Unterhalt des Produkts machen, das übernimmt der Anbieter für ihn.
Anbieter können rascher auf neue Bedürfnisse reagieren oder neue Leistungen digital und mit kurzer Vorlaufzeit zur Verfügung stellen.
Herausforderungen
Wie eingangs erwähnt, möchte der Kunde heute kein Produkt kaufen, sondern ein Erlebnis. Alles muss rasch abgewickelt werden können, online, wenn möglich mobil. Die Sicherheit muss gewährleistet sein, die Prozesse einfach und elegant.
Die Transformation einer Firma vom reinen Produktanbieter zum Serviceprovider erfordert Zeit, Weitsicht und eine klare Strategie. Die Prozesse im Unternehmen werden umgestaltet, Kunden und Partner sind in die Wertschöpfungskette einzubinden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lernen neue Aufgaben, müssen ein Servicebewusstsein entwickeln. Wenn die Kenntnisse nicht genügen, sind Ausbildungen zu organisieren, notwendiges Wissen muss vielleicht durch Neuanstellungen erworben werden.
Und schliesslich: ist die Infrastruktur bereit für eine neue Strategie? Sind die IT-Plattformen ausbaufähig, können sie die notwendige digitale Transformation bewältigen?
Und noch wichtiger: Ein solcher Entscheid muss von der Geschäftsleitung und dem Verwaltungsrat getroffen und bis zur letzten Konsequenz getragen werden.
Wo soll ich beginnen?
Mit richtigen Fragen ans Ziel
Was ist Ihre Vision, welche Ziele verfolgen Sie?
Befragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden: Welche Erwartungen haben sie? Wo liegen aktuelle Probleme? Was sollte besser gelöst sein?
Befragen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Wo verlieren sie viel Zeit? Wo könnten Abläufe effizienter werden? Was kann weggelassen werden? Welche Probleme bestehen?
Entwickeln Sie neue Ideen. Erwarten Sie aber nicht zu viel: Ganz neue Ideen sind sehr schwierig zu finden und haben wenig Chancen, auch umgesetzt zu werden. Besser ist es, bestehende Erfolgsmodelle anzuschauen und versuchen, sie für sich anzupassen und besser umzusetzen.
Testen Sie Ihre Ideen mit Kunden und Mitarbeitern, lassen Sie diese wertvollen Erkenntnisse in die Transformation einfliessen.
Und scheuen Sie sich nicht, eine bei Kunden und Mitarbeitern durchgefallene Idee zu begraben.
Design-Thinking-Werkzeugkasten
Mit Workshops aus dem umfangreichen Design-Thinking-Werkzeugkasten erhalten Sie die Methoden und das Format, um in kurzer Zeit und mit vertretbarem Aufwand zu kundenvalidierten Ideen zu kommen. Mit einfachen Prototypen können Sie Ihre Ideen auch in einer grösseren Gruppe testen und erhalten so sehr wertvolles Feedback – und die Gewissheit, dass die Idee funktionieren könnte.
«Am Ende der Transformation steht im Optimalfall ein klares Alleinstellungsmerkmal und damit der Ausweg aus der Produktefalle»
Markus Huber, Chief Executive Officer, BNC – Business Network Communications AG